این مقاله را به اشتراک بگذارید
بسیاری از خریدار ها درباره ملک مورد نظرشان حرف می‌زنند وخصوصیات ملک مد نظرشان را عنوان می‌کنند. اما گاهی اوقات شرایط بگونه ای پیش می رود که گویی مشاور املاک اصلا متوجه حرف های او نیست و این موضوع باعث اختلال در ارتباط بین خریدار و مشاور میشود. شنیدن بیشتر و صحبت کم‌تر همان گوش دادن فعال است. چرا یک مشاور املاک باید اینگونه رفتار کند؟ درواقع گوش دادن فعال یعنی چه ؟ برای یافتن جواب سوالات مطرح شده مطالب زیر را با دقت بخوانید.
گوش دادن فعال برای چیست ؟
مسئله ی ساده‌ای است. در همه نوع از ارتباطات شما باید به طرف ارتباطی خود القا کنید که صحبت هایش برای شما اهمیت دارد. حرف هایش را میشنوید و فکر رفع نیاز وی را دارید. گوش دادن فعال و حرفه‌ای به شما این امکان را میدهد که با ایجاد تعامل و یافتن نقاط مشترک ارتباطی احساس رضایت و حس قرابت را برای مشتری خود ایجاد کنید. اگر مشتری این حس را داشته باشد که شما صحبت های خود را کرده اید و دیگر به نظر و صحبت او اهمیت نمیدهید، از مراجعه مجدد به شما خودداری خواهد کرد.
مجموعه ای ازمهارت‌های گوش دادن فعال
گوش دادن بیش ازصحبت کردن همان مهارت گوش دادن فعال میباشد یا به عبارت دیگر گوش دادن فعال همان نسبت زیاد شنیدن به گفتن است . هر وقت که مهارت های لازم برای یادگیری بهترین نوع گوش دادن را تمرین میکنید حتما از این۶تکنیک زیر بهره ببرید:
- توجه کردن
- قضاوت ممنوع
- بازتاب موضوع مطرح شده
- شفاف حرف بزنید
- خلاصه کنید
- به اشتراک بگذارید
توجه کردن
ایجاد توازن در توجه و گوش دادن به صحبت های مشتریان و مراجعین یکی از اهداف گوش دادن فعال در کار املاک و مستغلات است. شما باید احساس راحتی را برای مشتری ایجاد کنید. مشتری باید فرصت فکر کردن و صحبت کردن داشته باشد. زمانی را در انتظار بگذرانید سپس پاسخ مشتری را بدهید، به حرف‌ها و دغدغه‌های او گوش دهید و صحبت مشتری را قطع نکنید.
صبر داشته باشید. توجه خود را هنگام گوش دادن با استفاده از زبان بدن نشان دهید و سعی کنید تا اشتیاق خود را در خصوص میزان علاقمندی خود به رفع نیازشان انتقال دهید. هرگز جملات آن‌ها را تمام نکنید و چارچوب ذهنی خوب به مشتری برسانید. روی لحظه تمرکز کرده و تماس چشمی برقرار کنید. به عنوان یک شنونده، سعی کنید کاملا محترمانه رفتار کنید.
قضاوت ممنوع
با یک ذهن باز میتونید به طور فعال گوش بدهید یک شنونده و مشاور املاک خوب باید توانایی پذیرش ایده‌های جدید را داشته باشد. دیدگاه‌های جدید را بشنود و امکانات جدید را با روی گشاده در آغوش گیرد.
در این مواقع اصول مذاکره به شما می‌گوید که قضاوت خود را به تعلیق درآورید. درنتیجه از وقفه‌هایی با هدف بحث کردن اجتناب کنید.
افکار مشتری را بازتاب دهید
شما به عنوان مشاور املاک می‌توانید اطلاعات، نکات کلیدی و احساسات مشتری خود را بازتاب دهید. این کار یک تکنیک مهم در گوش دادن فعال است. شما در این حالت می‌توانید بگویید که طرف او هستید.
صحبت‌های او را میشنوید و می‌دانید که چه چیزی موجب خوشی او میگردد و چه نکاتی را نمی پسندد. گوش دادن و توجه دادن به نکات و اطلاعات مورد نظر مشتری به او این حس را میدهد که به او توجه میکنید.
برای گوش دادن فعال باید شفاف حرف بزنید
در هنگام صحبت با مشتری در مورد هر موضوعی که مبهم یا نامشخص است، خجالت نکشید و سوال کنید. در اغلب ارتباطات این مسئله پیش می‌آید. به عنوان شنونده، اگر سردرگمی برای شما وجود دارد، از آن عبور نکنید.
از مشتری بپرسید که آیا منظور او چنین چیزی است؟ یا به او بگویید که بهتر است در مورد این مسئله بیشتر حرف بزنیم تا بهتر متوجه بشویم و توضیح دهد. ابزار گوش دادن فعال پرسش‌های باز و شفاف‌سازی مهمی است که یک مشتری را تشویق میکند با شما ارتباط داشته باشد. مثلا به مشتری بگویید در مورد فلان موضوع چه نظری دارد؟ در مورد موضوع مورد نظر بیشتر توضیح دهد و…
تأکید اصلی در مهارت‌های پایه‌ای گوش دادن و مذاکره ، روی پرسیدن است. روحیه همکاری و پاسخ متفکرانه اهمیت بالایی دارد. به عنوان مثال می‌توانید بپرسید چه چیزی را امتحان کرده و نگرانی اصلی او به چه دلیل است؟ آیا موافق است که فلان موضوع اهمیتی ندارد یا خیر؟ سعی کنید با پرسیدن، اهداف او را شفاف کنید ولی او را به چالش نکشید.
در حین ادامه مکالمه، مضامین کلیدی را به کرات بیان کنید. به مشتری بگویید: «پس چنین چیزی را شما میخواهید». در مورد نکات صحبت کنید. بگذارید همه نکات به طور شفاف مطرح شود این یعنی فعالانه گوش دادن. این صحبت‌ها کمک میکند که مسئولیت‌های متقابل شما پیگیری و روشن شود.
در گوش دادن فعال مسائل را به اشتراک بگذارید
توجه فعال ابتدا وابسته به درک متقابل و سپس به درک شنونده است می‌توانید احساسات خود را معرفی کنید چون شما با کمک شنیدن فعال درک واضح‌تری از دیدگاه طرف مقابل به دست می‌آورید.. پیشنهادات خود را مطرح کنید. ایده‌های خود را به اشتراک بگذارید و از تجربه‌های مشابه خود صحبت کنید.
جمع‌بندی
با حرفه‌ای شدن در مکالمه و مذاکره هم شما و هم مشتری به تصویر خوبی از یکدیگر می‌رسید. این نوع از گفتمان می‌تواند به حل مسائل کمک کند. به عنوان مشاور املاک برای گوش دادن فعال به پرس و جو ادامه دهید، برای مثال چه چیزی را نمی‌دانیم و چه رویکرد جدیدی می‌تواند اتخاذ شود. در مورد گزینه‌ها فکر کنید. راه حل خود را به مشتری دیکته نکنید. سعی کنید با پرسیدن از مشتری به ذهنیت او پی ببرید. مشتری که در مورد گزینه‌ها فکر میکند، راه حل و اعتماد به نفس بیشتری دارد.
